SURABAYA, PustakaJC.co – Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya menegaskan bahwa setiap laporan masyarakat menjadi bagian penting dalam penyusunan kebijakan dan peningkatan kualitas pelayanan publik. Pengaduan yang disampaikan melalui berbagai kanal tidak hanya dipandang sebagai keluhan, tetapi juga menjadi bahan evaluasi untuk mengetahui kebutuhan nyata warga.
Komitmen tersebut disampaikan dalam Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Layanan Pengaduan Masyarakat yang diselenggarakan Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Surabaya bagi petugas humas dan pengelola media sosial perangkat daerah, kecamatan, serta kelurahan di Ruang Praban Bappeda Surabaya, Jumat, (31/7/2026).
Kegiatan ini menghadirkan Asisten Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur, Kusharyanto, serta Guru Besar Departemen Teknik Sistem dan Industri ITS, Maria Anityasari, sebagai narasumber. Keduanya memberikan penguatan terkait pengelolaan pengaduan masyarakat yang profesional, akuntabel, dan berorientasi pada peningkatan pelayanan publik. Dilansir dari jatimpos.co, Minggu, (2/8/2026).
Kepala Dinkominfo Surabaya, Eddy Christijanto, mengatakan tingginya jumlah laporan yang diterima melalui Hotline Lapor Cak Eri sejak diluncurkan pada 11 Mei 2026 menunjukkan tingginya partisipasi masyarakat dalam mengawasi jalannya pelayanan publik. Pada hari pertama peluncurannya, kanal tersebut menerima sekitar 370 laporan dari masyarakat.
“Pengaduan masyarakat adalah alarm bagi pemerintah. Dari situ kita bisa melihat apakah pelayanan kita sudah tepat sasaran, apakah komunikasi kita kepada masyarakat sudah efektif, atau justru cara kita merespons pengaduan masih perlu diperbaiki,” ujar Eddy.
Berdasarkan hasil pemetaan Dinkominfo Surabaya, persoalan parkir menjadi aduan yang paling banyak disampaikan warga. Selanjutnya disusul persoalan drainase, pendidikan, lingkungan hidup, hingga berbagai persoalan sosial kemasyarakatan.
Jika dilihat berdasarkan perangkat daerah, laporan terbanyak ditujukan kepada Dinas Perhubungan, Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga, serta Dinas Lingkungan Hidup.
Selain itu, karakteristik laporan juga berbeda pada setiap kanal pengaduan. Melalui Hotline Lapor Cak Eri, masyarakat lebih banyak melaporkan persoalan parkir, lalu lintas, pedagang kaki lima, pendidikan, dan masalah sosial. Sementara melalui aplikasi Wargaku, laporan didominasi jalan rusak, penerangan jalan umum, pemangkasan pohon, hingga gangguan lampu lalu lintas.
Eddy menjelaskan seluruh data tersebut menjadi dasar bagi pemerintah dalam menentukan langkah perbaikan pelayanan secara terukur.
“Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal,” tegasnya.
Ia menambahkan, setiap laporan masyarakat wajib memperoleh respons maksimal dalam waktu 1 x 24 jam. Seluruh petugas juga diminta memberikan pelayanan yang mengedepankan empati, mendengarkan laporan tanpa menyela, melakukan klarifikasi secara santun, serta memastikan setiap persoalan dapat ditangani hingga tuntas.
Sementara itu, Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik serta Statistik Dinkominfo Surabaya, Yudho Febriadi, menilai humas dan pengelola media sosial memiliki peran penting dalam memperkuat komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat.
“Media sosial kini tidak hanya berfungsi sebagai sarana penyampaian informasi, tetapi juga menjadi instrumen penting untuk mengedukasi masyarakat mengenai berbagai program pemerintah,” kata Yudho.
Menurutnya, komunikasi publik harus dilakukan secara konsisten agar masyarakat memahami setiap kebijakan pemerintah sekaligus terdorong memanfaatkan kanal pengaduan sebagai bentuk partisipasi dalam mengawasi pelayanan publik. Dengan pendekatan berbasis data, Pemkot Surabaya berharap setiap aspirasi masyarakat dapat menjadi pijakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada warga. (ivan)
