SURABAYA, PustakaJC.co — Wali Kota Surabaya, Eri Cahyadi, membuka layanan hotline pengaduan khusus bagi warga sebagai upaya memperkuat pengawasan terhadap kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya, Rabu (6/5/2026).
“Hotline ini saya pegang langsung untuk memastikan persoalan di tingkat RW benar-benar tertangani. Jika membutuhkan kebijakan, maka harus segera diputuskan sebagai bentuk penghormatan kepada masyarakat,” ujar Eri. Demikian dikutip dari surabaya.go.id, Selasa (6/5/2026).
Melalui layanan WhatsApp “Lapor Cak Eri” di nomor 0811338884 (khusus pesan, tidak melayani panggilan), masyarakat kini dapat menyampaikan keluhan dan aduan secara langsung kepada wali kota.
Eri mengakui masih terdapat sejumlah kekurangan dalam pelayanan publik. Karena itu, menurutnya, perbaikan birokrasi tidak bisa hanya mengandalkan pemerintah, tetapi juga membutuhkan partisipasi aktif warga.
Ia menjelaskan, layanan tersebut bukan sekadar kanal pengaduan baru, melainkan juga alat untuk mengevaluasi efektivitas sistem pelayanan yang selama ini telah berjalan, mulai dari pendampingan ASN di wilayah, aplikasi Wargaku, hingga kanal pengaduan lainnya.
Menurut Eri, pengalaman dari program Wadul Warga yang diluncurkan tiga tahun lalu menjadi dasar lahirnya penguatan layanan baru ini.
“Dulu, tiga tahun lalu, saya membuka Wadul Warga, lalu melakukan evaluasi percepatan penanganan masalah. Dari pengalaman itu, sekarang kita hadirkan program 1 ASN 1 RW agar setiap persoalan bisa ditangani lebih cepat,” katanya.
Melalui konsep Kampung Pancasila, Pemkot Surabaya juga ingin memastikan persoalan di tingkat kampung, seperti stunting, fasilitas umum, hingga kondisi lansia terlantar, dapat terpantau lebih menyeluruh.
Eri menegaskan, setiap persoalan di wilayah harus memiliki kejelasan penyelesaian. Jika belum dapat dituntaskan seketika, minimal harus ada target waktu penanganan yang terukur.
“Melalui Kampung Pancasila dengan 1 RW 1 ASN, setiap permasalahan di wilayah harus memiliki penyelesaian yang jelas. Jika belum tuntas, harus ada target waktu penyelesaiannya,” tegasnya.
Ia menambahkan, hotline Lapor Cak Eri memiliki fungsi berbeda dengan layanan darurat Command Center 112. Jika CC 112 diperuntukkan bagi kondisi gawat darurat seperti kebakaran atau kecelakaan, maka hotline ini menampung aduan non-darurat yang masih menjadi kewenangan Pemkot Surabaya.
Untuk persoalan administratif seperti pengurusan KTP maupun perbaikan infrastruktur ringan, penanganan dapat dilakukan secara langsung. Sementara itu, persoalan lintas kewenangan, seperti sengketa batas tanah, akan difasilitasi bersama instansi terkait, termasuk Badan Pertanahan Nasional (BPN).
Bagi Eri, kehadiran hotline ini sekaligus menjadi instrumen untuk mengukur kecepatan respons birokrasi.
“Surabaya maju atau tidak, ditentukan oleh kecepatan pemerintah dalam menyelesaikan masalah,” pungkasnya. (frchn)
